O governo federal publicou, nesta terça-feira (13), o Decreto nº 13.135, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e estabelece condições para o uso da inteligência artificial nas relações de consumo. A regulamentação contempla empresas de setores regulados, instituições financeiras e plataformas digitais, com vigência prevista para 2 de novembro.
Pelas novas diretrizes, a inteligência artificial poderá ser utilizada para identificar solicitações, encaminhar reclamações aos departamentos responsáveis e solucionar questões recorrentes. Entretanto, as empresas deverão garantir ao consumidor a possibilidade de conversar, em tempo real, com um atendente humano.
A medida estabelece limites para a automação, permitindo que ferramentas tecnológicas agilizem procedimentos sem impedir o acesso ao suporte pessoal. Dessa forma, dúvidas simples poderão ser respondidas automaticamente, enquanto os clientes terão a alternativa de solicitar assistência humana quando necessário.
Regras para melhorar o atendimento
Entre as mudanças previstas está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados. As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível durante 24 horas.
O regulamento assegura ainda a possibilidade de cancelar contratos imediatamente, já no primeiro nível de atendimento. Para as ligações telefônicas, foram definidos parâmetros de espera: 80% das chamadas deverão ser atendidas em até 20 segundos, enquanto as demais terão prazo máximo de cinco minutos.
A assistência por profissionais deverá ser oferecida tanto por telefone quanto por meios digitais, incluindo aplicativos, chats e plataformas de mensagens, respeitadas as exceções previstas nas normas específicas de cada setor.
Outra determinação impede que as empresas exijam CPF ou número contratual para transferir o consumidor a um atendente. Durante a espera, também ficam vedadas propagandas, cobranças pelo contato, repetição excessiva de mensagens e práticas que obriguem o cliente a retornar ao menu inicial.
O texto prevê ainda que o cancelamento de serviços seja realizado de maneira simplificada e imediata, pelo mesmo canal utilizado na contratação. A interrupção de serviços não solicitados deverá ser efetivada em até 48 horas.
Setores abrangidos pela regulamentação
As exigências alcançam empresas submetidas à regulação federal, incluindo operadoras de telefonia, distribuidoras de energia, companhias aéreas e prestadoras de transporte terrestre.
Também fazem parte do grupo instituições bancárias, fintechs e empresas que oferecem crédito, pagamentos e outros serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.
Marketplaces e aplicativos de transporte individual e entrega igualmente estão contemplados. Essas plataformas deverão encaminhar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, conforme previsto na regulamentação.
A fiscalização ficará sob responsabilidade da Senacon, sem excluir a atuação dos Procons e das entidades reguladoras de cada atividade econômica.
ABT destaca possíveis efeitos no emprego
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) manifestou apoio à nova regulamentação e avalia que as exigências podem ampliar a demanda por profissionais de atendimento.
Em nota, a entidade destacou que a valorização do contato humano e a ampliação do horário de funcionamento podem favorecer a criação de oportunidades de trabalho.
Segundo a associação, o setor emprega aproximadamente 1,4 milhão de pessoas no país, sendo cerca de 70% mulheres. A expectativa é que as novas obrigações estimulem contratações para atender à ampliação da cobertura e às exigências estabelecidas pelo governo.
