Pesquisa mostra que qualidade abaixo da expectativa e produtos diferentes das imagens são os principais motivos de insatisfação. Medo de se arrepender já fez 77% dos consumidores desistirem de novas compras.

Comprar ficou mais fácil, mas escolher bem continua sendo um desafio para os consumidores brasileiros. É o que revela a pesquisa Arrependimento de Compra 2025, realizada pelo Opinion Box, que mostra que 3 em cada 4 brasileiros já se arrependeram de alguma compra.

Entre os principais motivos de arrependimento estão a qualidade do produto ou serviço abaixo do esperado, apontada por 52% dos entrevistados, e a diferença entre o produto recebido e as imagens ou descrições apresentadas pela loja, mencionada por 48%. Os dados evidenciam o impacto da distância entre a expectativa criada no momento da compra e a experiência efetivamente entregue ao consumidor.

O preço pesa, mas a experiência também conta

O levantamento mostra que o preço é o principal fator de influência na decisão de compra, citado por 59% dos consumidores. Na sequência aparecem a qualidade do produto (48%), as promoções e descontos (42%) e o valor do frete ou da entrega (39%).

Em comparação com a edição anterior da pesquisa, a qualidade, que antes ocupava posição de maior destaque, perdeu espaço para o preço em 2025. O resultado aponta para um consumidor mais atento ao impacto financeiro de suas escolhas, sem deixar de valorizar a qualidade e a transparência na relação com as marcas.

Apesar de 70% dos entrevistados afirmarem que suas compras são sempre ou na maioria das vezes planejadas, 57% também dizem fazer algumas compras por impulso. Essa combinação pode contribuir para decisões que, posteriormente, geram insatisfação ou arrependimento.

O arrependimento ultrapassa a compra e afeta a confiança nas marcas

Os efeitos do arrependimento pós-compra vão além da frustração com um produto ou serviço. Segundo a pesquisa, 41% dos consumidores afirmam que essa experiência influencia sua disposição de experimentar novas marcas ou produtos no futuro. Além disso, 77% já desistiram de fazer uma compra por medo de se arrepender.

A pesquisa também revela que 72% dos consumidores acreditam que o arrependimento pós-compra é mais comum em compras online, ambiente em que a expectativa é construída principalmente por meio de imagens, descrições e avaliações.

Para as empresas, os dados reforçam a importância de alinhar a comunicação à realidade do produto, oferecer informações claras e garantir uma experiência de compra que corresponda às expectativas criadas.

Devolução e troca são decisivas para reconquistar o consumidor

Quando o arrependimento acontece, 52% dos consumidores procuram devolver ou trocar o produto. Outros 29% afirmam que deixam a situação de lado e não fazem nada a respeito.

A dificuldade no processo de troca também aparece como um obstáculo relevante: 73% dos entrevistados já deixaram de solicitar a troca de um produto por considerarem o procedimento complicado.

Nesse cenário, oferecer melhores condições de devolução e troca é a principal ação apontada pelos consumidores para que uma empresa reconquiste sua confiança após uma experiência de arrependimento, citada por 56% dos entrevistados. Descontos e promoções para quem já comprou aparecem em seguida, com 47%.

Transparência pode transformar arrependimento em oportunidade

A pesquisa do Opinion Box mostra que o arrependimento pós-compra não deve ser tratado apenas como um problema individual do consumidor, mas como um indicador importante da qualidade da experiência oferecida pelas marcas.

Ao investir em transparência, comunicação fiel, qualidade e processos simples de devolução e troca, as empresas podem reduzir a frustração, fortalecer a confiança e preservar o relacionamento com seus clientes.

Sobre a pesquisa

A pesquisa Arrependimento de Compra 2025, do Opinion Box, foi realizada em julho de 2025, com 1.000 entrevistas e margem de erro de 3 pontos percentuais. Os dados refletem a percepção dos consumidores brasileiros sobre suas experiências de compra, os fatores que levam ao arrependimento e os impactos desse sentimento nas decisões futuras.